Social Media Management

Il potere della punteggiatura per il social media manager

La punteggiatura è uno strumento potente per chi scrive sul web. Sia che si tratti di paratesti su un social network, sia che si tratti di un blog post di 700 o più parole sul portale dell’organizzazione per la quale si lavora, la punteggiatura ricopre un ruolo chiave all’interno del testo.

La volontà del testo di essere compreso
Una corretta interpunzione permetta di esprimere correttamente l’unità logica della frase e altresì di unire le frasi in un periodo facilmente comprensibile al lettore. L’interpunzione è un insieme di istruzioni che lo scrivente dà al lettore affinché costui comprenda – partecipi alla comprensione – del testo. Queste istruzioni non riguardano esclusivamente i ritmi e le pause dello scritto, non sono istruzioni atte a permettere al lettore di leggere correttamente il testo. Sono istruzioni sulla struttura logica dell’idea, del pensiero dello scrivente. La punteggiatura serve quindi a dare il tempo e le pause, ma soprattutto a strutturare logicamente frasi e periodi.

Alcuni giorni fa lessi in questo interessante post di Riccardo Scandellari che

Uno studio condotto da Microsoft in Canada, ha dimostrato che la nostra soglia di attenzione si è ridotta di 4 secondi dal 2000 a oggi, passando da 12 a 8 secondi, scendendo sotto quella di un pesce rosso che è stabile a 9 secondi

Quelle dieci, venti o duecento parole con le quali vogliamo catturare il nostro utente devono essere perfette. Il pressappochismo è il nostro peggior nemico perché non avremo una seconda occasione: one shot, one kill! L’errore, l’imprecisione ortografica o addirittura uno stile grossolano di scrittura sono da considerarsi un suicidio della volontà del testo di essere letto e compreso; significa fuggire dall’appello del testo stesso a farsi comprensione, ad essere partecipato dal lettore.

Il potere della punteggiatura
La punteggiatura – mi ripeto – è una delle principali cassette degli attrezzi del web writer. Padroneggiarla significa avere un potente alleato al proprio fianco nel momento della stesura di un testo. Senza di essa è improbabile che tu riesca a scrivere testi coinvolgenti ed efficaci; se pensi di poterci riuscire ti sbagli.

Grazie all’interpunzione possiamo agire:
– sul ritmo
– sullo stile
– sulla lunghezza del testo
– sul tone of voice
– ma soprattutto sulla sua struttura logica e quindi direttamente sulla comprensibilità del testo da parte del lettore.

La punteggiatura sui social media
Questo ha un impatto ancor più determinante se parliamo di microtesti o paratesti; i primi sono testi brevi, pensiamo ad un tweet di massimo 140 caratteri o ad un post su Facebook che comunque per essere leggibile non dovrebbe a parer mio superare le 150 parole. Nel secondo caso parliamo di testi che non hanno una vita propria, ovvero sono testi che “accompagnano il testo vero e proprio e ne guidano il gradimento da parte del pubblico” (Treccani).

Grazie ad un adeguato utilizzo dell’interpunzione possiamo risparmiare parole accorciando di fatti il testo senza comprometterne la leggibilità e la comprensibilità. Ciò ha ripercussioni ovunque il numero di caratteri sia limitato: Twitter, ma anche i testi per le ads su Facebook.

Allo stesso modo quando condividiamo un link su Facebook e invitiamo a cliccarvi, è utile saper preparare un paratesto che accompagni il link affinché il lettore sia invogliato a compiere l’azione (cliccare appunto sul link).

La grammatica attira clic (magari non come i gattini, magari non come le celebrity, ma fa la sua marcia figura)
Massimo Birattari

Il poter della punteggiatura risulta indispensabile al web writer sia in fase di presentazione di un testo, sia in fase di costruzione logica del testo. Sei disposto a rinunciare a questo potere?

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Il tempo delle persone

Un paio di settimane fa lessi questo post de Il Sole 24 Ore intitolato Quando la comunicazione aziendale rischia di essere controproducente. L’articolo firmato da Stefano Carrer mi ha ispirato questo post per un motivo ben preciso: pone l’accento sul tempo della persona.

Stiamo parlando di comunicazione aziendale, non dimentichiamolo. Questo significa parlare del lavoro – tempo e denaro – che le piccole realtà tanto quanto le grandi multinazionali,  operano più o meno quotidianamente.

Gli ultimi anni hanno visto crescere sempre di più il tempo e le energie spese dalle organizzazioni sui social network. In breve tempo ci si è resi conto della necessità di produrre contenuti; una pagina Facebook o un account Twitter che non pubblicano nulla non hanno senso. Dalla necessità di pubblicare si è giunti ben presto alla consapevolezza che il contenuto è il tema centrale da affrontare: senza contenuto non c’è comunicazione!

La brama di contenuti da pubblicare può cedere alla tentazione di pubblicare il più possibile, di cercare nella quantità delle pubblicazioni la soluzione ai propri problemi di visibilità online. Che la quantità di contenuti pubblicati sia uno dei fattori determinanti è un dato di fatto; che sia al contempo sufficiente a fare della buona comunicazione è nella maniera più assoluta un errore.

Attuare un piano editoriale focalizzandosi esclusivamente sulla quantità dei contenuti è un suicidio comunicativo; la qualità dei contenuti deve essere al centro dell’attenzione del brand e quando si parla di qualità dei contenuti non si può prescindere dal punto di vista del proprio utente, delle persone che ci seguono. I contenuti che noi quotidianamente condividiamo con la nostra community, con le persone che ci seguono, non sono affatto gratuiti, né per noi né per loro. Così come noi dedichiamo tempo alla produzione di questi, i nostri lettori dedicano il proprio tempo alla lettura/visione di ciò che noi condividiamo e il tempo è la loro più grande ricchezza.

Per questo semplice motivo la stesura di un Piano Editoriale e successivamente del Calendario Editoriale – i due strumenti essenziali di chi scrive online – non può prescindere dalla consapevolezza di ciò che chiediamo alle persone che ci seguono. Un utente che oggi dedica 5 minuti del proprio tempo a leggere un articolo poco interessante e che non gli porterà nessun vantaggio, molto probabilmente domani non ci seguirà più.

La ricerca spasmodica della pubblicazione deve essere commisurata al prezzo che il lettore è disposto a pagare per essere coinvolto.

Una gif pertinente sul piano valoriale non chiede molto tempo all’utente, ma al contempo può trasmettere molto di un brand o di una organizzazione. Non sempre però possiamo permetterci contenuti così “leggeri” e disimpegnati. Molto spesso facciamo i conti con contenuti complessi, magari tecnici o comunque lunghi e impegnativi da comprendere (blog post, video, tutorial, etc.).

Nel momento in cui prepariamo questi contenuti non dobbiamo mai e poi dimenticare ciò che stiamo chiedendo al nostro lettore: di rinunciare al suo prezioso tempo. Il nostro utente viene raggiunto dai nostri contenuti nei minuti che gli rimangono in autobus o metropolitana mentre sta andando al lavoro, oppure quando che è tornato a casa dopo otto o nove ore di lavoro e non vede l’ora di stendersi sul divano e lasciar vagare la mente mentre gioca con i propri figli. Potrebbe essere un’impiegata che legge le news sul proprio smartphone in mensa durante la pausa pranzo o che aspetta i figli fuori da scuola nel pomeriggio.

Quindi per concludere prepariamo contenuti che siano interessanti per chi vogliamo raggiungere e non solo per noi. Stiamo chiedendo al nostro utente di spendere del tempo per noi, se il lettore penserà di aver speso bene il suo tempo usufruendo del nostro contenuto avremo fatto bene il nostro lavoro!

P.S. per questo articolo ti ho chiesto circa tre minuti del tuo tempo. Spero sia valsa la pena di leggerlo 😉

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Il tono di voce di un post

Saper comunicare online vuol dire sapere come ovviare all’assenza di un vero e proprio contatto con l’interlocutore attraverso specifici accorgimenti. Non poter avere di fronte a sé la nostra controparte ci impedisce di affidare il nostro messaggio a quella che abitualmente chiamiamo comunicazione non verbale (sguardo, postura, espressioni del viso, etc.).

Uno dei fattori più difficili da gestire, quando si comunica online, è proprio il tone of voice: il tono di voce. È un’espressione che si rifà alla comunicazione orale. La medesima frase, pronunciata con toni diversi può assumere significati diversi. Saper gestire il tono di voce di un post vuol dire rendere il proprio concetto più chiaro e meno fraintendibile.

In parte il tono di voce è determinato dalla scelta delle parole usate. Ad esempio parlare di sé in prima o terza persona singolare o prima plurale dice molto di noi. Sei ti occupi di social media management ti sarai trovato a tradurre – perché di traduzione si parla – un comunicato stampa tradizionale. La forma tradizionale del comunicato stampa è a dir poco agiografica e molto lontana dalla comunicazione diretta e trasparente tipica del social web, anche nella sua forma più istituzionale.

A chi mi rivolgo quando scrivo? Se i miei interlocutori sono professionisti preparati e se mi occupo di temi molto particolari o complessi utilizzerò una terminologia tecnica/specialistica. Se il mio utente è invece una persona comune, la scelta di una terminologia complessa risulterà quantomeno spocchiosa e allontanerà il lettore anziché avvicinarlo. Detto ciò devo rendermi conto che lo stesso messaggio, su piattaforme diverse potrà avere una diversa tipologia di utente e quindi anche un diverso linguaggio. Il medesimo post pubblicato su Facebook potrebbe essere diverso da quello che posterò su LinkedIn proprio per la differenza dell’utente tipo che mi segue. Non dobbiamo stupirci se oltre a contenuti diversi, su differenti canali ci potremmo imbattere in toni di voce diversi.

La scelta della parola è uno strumento di marketing per Hermès, ad esempio che conia dei neologismi per far respirare la propria identità ai propri fan su Facebook.

La sintassi è una delle quattro partizioni fondamentali della linguistica (insieme con la fonetica, la morfologia e la semantica). Essa studia la struttura della frase, gli elementi costitutivi della frase, le associazioni di frasi, cioè le unità superiori alla parola. Utilizzare una sintassi molto strutturata, con periodi lunghi e magari facendo uso spesso di subordinate, potrebbe allontanarci da quella parte di lettori non abituati a leggere o con una soglia dell’attenzione labile. In questo senso io consiglio di esprimersi sempre nella maniera più semplice e possibile. Oltre alla sintassi, la stessa lunghezza delle frasi potrebbe essere un ostacolo alla lettura e alla comprensione del testo scritto.

Utilizzare avverbi e aggettivi darà colore alla nostra comunicazione. Ci aiuterà a raccontare i colori e gli odori che si nascondono dietro un testo permettendoci di emozionare il nostro lettore. Al contrario, il nostro post potrà avere la forma asciutta dell’informazione pura, se dovessimo scegliere un tono di voce fortemente formale e istituzionale.

La scelta di riproporre per iscritto il linguaggio parlato è una scelta coraggiosa e ha senso per un’organizzazione giovane che ha a che fare con i giovani. È stata completamente fuori luogo quella utilizzata nel post della pagina Facebook di Italo Treno per giustificare la scelta delle promozioni per il Family Day. A questo proposito vedi il bellissimo post di Riccardo Esposito Family Day e offerte: dove ha sbagliato Italo?.

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Anche l’utilizzo di emoticon non è sconveniente, a meno che tu non sia Hermès, ovviamente. Gli emoticon nascono appunto per trasmettere – originariamente via email – lo stato d’animo di una persona. non mi aspetto l’utilizzo di emoticon da parte del Ministero della Difesa, non perché sia inappropriato, bensì perché non credo faccia parte della comunicazione istituzionale il comunicare stati d’animo personali.

Quella di dare del tu o del lei alla persona che ci scrive o che commenta un post è una diatriba ancora aperta. Io vivo in Svezia ed è da oltre 40 anni che la forma di cortesia non è più in uso. Ciò non vuol dire che il tu e il lei siano simili, come potrebbe apparire in inglese. La forma di cortesia esisteva e ora non si usa più. Al contrario in Italia anche Umberto Eco ha espresso il suo disappunto alla possibilità che questa debba venire meno. Noi però non dobbiamo esprimerci su cosa sia o non sia giusto. Sarebbe un grave errore. Dobbiamo pensare quali accorgimenti linguistici ci possano avvicinare maggiormente alla nostra controparte, a quelle persone che ci seguono – e ci leggono – online. È opinione condivisa che sul web sia più tollerato il passare al tu proprio per non aggiungere inutili barriere a quelle che già ci ostacolano. Anche qui credo che la cosa migliore sia valutare l’età e le aspettative dell’utente. Ceres è sicuramente un gran bell’esempio di comunicazione veloce e snella, ma non è l’unico.

Sia che ci si concentri sull’informazione, sia che lo si faccia sulla narrazione, l’utilizzo dell’ironia è uno strumento molto utile anche in ambito corporate, ma va gestito. Sempre Ceres qui la fa da padrona proprio per il suo essere una finestra ironica sul mondo, fuori dagli schemi antichi di una social presence a caccia di click da dirottare sul proprio sito. Prima di lanciarsi in un carosello di battute e barzellette, forse è meglio pensare se ciò è in sintonia con i Brand Values, i valori del nostro brand.

Lo scopo del tone of voice è quello di aiutare il lettore a capire chi siamo realmente, non di creare un’immagine compagnona di un brand serio e rispettabile. L’obiettivo del web writer o di chiunque scriva sui social o sul sito è quello di rendere l’identità dell’organizzazione per la quale scrive in maniera coerente. Quindi, come direbbe Gerry Calà: ocio!

Non solo parole: l’atmosfera

Come è possibile trasmettere significati attraverso le parole significanti, è possibile farlo anche attraverso la musica o l’arte visiva, anch’essi significanti. Non solo la qualità delle immagini, ma anche la tipologia delle stesse è un importante veicolo di significati.

Le immagini che condivido con la mia community devono essere coerenti con la storia che sto raccontando e con i valori che mi costituiscono. Un’immagine dice di me molto più di ciò che potremmo pensare. Un certo gusto e le competenze base in fatto di arti visive sono ormai necessarie chi opera nella comunicazione.

È molto bello, in questo caso l’esperimento sinestetico di Lindt Italia che ha voluto fondere – scusa il gioco di parole – il tema cioccolato con quello della musica nel tentativo di coinvolgere la propria community.

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Nel momento in cui non condivido contenuti proprietari, ma mi limito ad un link di un post interessante trovato in rete, mi devo assicurare che la fonte sia attendibile e l’informazione corretta. A proposito di bufale e analfabetismo funzionale ho scritto diversi post e già è triste vedere quanti creduloni ci cascano, se poi una tale figura la si fa fare ad un’organizzazione per la quale si lavora è infinitamente più grave.

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I tempo e la ripetizione nel social media marketing

Ogni volta che parliamo di Social Media Marketing parliamo di relazione. I Social Media così come i Social Network esistono per creare relazioni tra persone. Sia offline che online si cerca di costruire relazioni che persistano nel tempo.

Nel Social Media Marketing si utilizzano spesso termini che hanno in sé una fortissima connotazione temporale. Si tratta di una connotazione temporale orientata alla persistenza ed in certo qual modo alla ripetitività.

Non potete fare pubblicità oggi e smettere domani. Non state parlando a una piazza, state parlando a una processione

Questa esortazione di Francesco De Nobili in (prima) Content (poi) Marketing: Il contenuto al centro di ogni strategia di comunicazione (2015) rende chiaramente l’idea del fatto che neppure la mera attività di advertising è esente dal fare i conti con una prospettiva temporale allungata nel tempo. Il concetto si inserisce in un orizzonte temporale esteso.

La relazione – il concetto chiave per eccellenza nel social media marketing così come nello storytelling – si sviluppa all’interno di un orizzonte temporale. Tra le domande che ogni contenuto porta con sé, oltre a quando pubblicare? dobbiamo aggiungere per quanto tempo pubblicare? e ogni quanto pubblicare? Per questo è necessario preparare un piano editoriale ragionato e un calendario editoriale che si occupino coerentemente del singolo contenuto.

La realtà del contenuto condiviso è spesso una realtà fluida e incostante. La parola condivisa va riconfermata con ciclicità. È necessario capire con chi stiamo dialogando online anche quando questo risulta difficile. Uno dei maggiori errori commessi in questo senso è dimenticarsi di affermare la propria identità – e la base di valori che la contraddistingue – in ogni post che scriviamo.

Ogni qualvolta prepariamo un tweet, un post, un’immagine da condividere dobbiamo pensare che una parte delle persone raggiunte non avrà un’idea precisa di chi siamo o di cosa facciamo.

Il Social Media Marketing è ripetizione, affermazione e reiterata conferma della nostra identità e dei nostri contenuti.

 

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Cos’è il marketing?

Il Marketing è la somma totale di tutto ciò che fate

Fried & Heinemeier Hansson – Rework (2010)

Il marketing è un processo che ha lo scopo di trasmettere il valore di un’organizzazione, e delle soluzioni che offre, ai propri stakeholder affinché questa raggiunga risultati economici rilevanti.

Questo è il mio tentativo, neppur troppo originale, di dare una definizione di marketing che sia il più possibile precisa ed esaustiva. Non ho voluto parlare di interno/esterno perché gli stakeholder sono anche i dipendenti e collaboratori dell’organizzazione/azienda.

Ogni processo ha un oggetto e un obiettivo. L’obiettivo è ben chiaro dalla definizione che ho dato. L’oggetto sono i contenuti: informazioni, immagini, articoli, report, interviste, tutorial, etc.

Lo scopo di ogni azienda è quello di fare soldi offrendo al mercato un valore. Lo scopo del marketing è giustificare lo scambio di questo valore con del denaro. Per questo il prezzo è una percezione e se possibile si tenta di uscire dalle grinfie del mark-up come metodo di calcolo del prezzo.

Il valore di un servizio, di un oggetto, di una soluzione o di un’opportunità è dato dalla storia all’interno della quale questa soluzione/oggetto/servizio viene introdotto e dal finale al quale questa soluzione/oggetto/servizio permette alla storia stessa di giungere.

I protagonisti del processo

Il protagonista del processo è senza dubbio il contenuto. Content is King diceva Bill Gates qualche anno fa, e noi sappiamo che Bill è intelligente. Il contenuto è quella informazione o quell’insieme di informazioni aventi lo scopo di modificare o rafforzare il valore della propria soluzione/oggetto/servizio nella percezione o consapevolezza delle persone presenti all’interno della nostra community. Il contenuto deve poi trovare posto nella struttura del piano di marketing in maniera tale da coinvolgere una parte rilevante  della propria community di riferimento.

Quindi dobbiamo fare i conti con il concetto di qualità (parola che odio e che di per sé non vuol dire nulla, se non che il proprio copy writer ha finito le idee). La qualità del contenuto è determinata in maniera vergognosamente funzionalistica dalla riuscita dell’intento per il quale è stato creato un contenuto. Il contenuto deve funzionare, non deve essere bello.

Riconosci subito chi vuole venderti fuffa proprio perché ti propone di crearti (giustamente a pagamento) un contenuto senza dirti nello specifico per raggiungere quale obiettivo (oppure ti dice che devi fare branding). È qui che ci scontriamo – fortunatamente – con due concetti senza i quali ci potremmo perdere in chiacchiere inutili.

Il piano di marketing strutturato

Un contenuto che non sia stato creato per trovare posto nel Piano Marketing dell’azienda troverà il successo solo grazie al fattore culo. Senza un piano marketing strutturato (che vuol dire anche scritto, venga messo agli atti) entriamo nel mondo della telepatia, dell’improvvisazione e della faciloneria. A seconda di quali saranno i miei obiettivi e le azioni che ho deciso di intraprendere per raggiungere quei precisi obiettivi, creerò i contenuti più adatti.

Il concetto di rilevanza

Se parliamo di economia, e sappi che lo stiamo facendo, il concetto di rilevanza deve essere alla base di ogni nostro ragionamento. Un piano deve mirare a risultati rilevanti, ovvero che possano determinare il successo dell’attività. Deve valerne la pena! Se vendi il tuo prodotto orologio da 100 € ad una community di 50 persone è probabile che non avrai mai risultati rilevanti.

Il concetto di rilevanza è importante quando hai a che fare con una nicchia, che per quanto nicchia deve essere rilevante. Non dimentichiamo che lo scopo di un’azienda è quello di fare utili.

Dove inizia il processo

A meno che tu non detenga il monopolio nel tuo settore il marketing per te è un obbligo e come tutti gli obblighi è pure un’opportunità. Fare marketing vuol dire in breve raccontarsi, svelarsi continuamente, e per farlo bisogna sapersi ascoltare e capirsi.

Come in qualsiasi progetto, anche il processo inizia con una fase di ascolto. Sarà una fase ciclica di ascolto e verifica. Se dovessimo suddividere il processo di marketing in cicli trimestrali, ogni trimestre sarà diviso in fasi. La prima fase, nel marketing ma non solo, sarà quella di ascolto durante la quale si verificano i risultati e si raccolgono i dati relativi alla propria community.

Il Social Media Marketing allora a cosa serve?

Il Social Media Marketing serve a creare relazioni affinché i contenuti che condividi con la tua community ti rendano credibile e aiutino la community stessa a rendersi conto del valore delle tue soluzioni/oggetti/servizi.

Ecco perché il social media marketing non serve a vendere. Serve a permettere alla tua azienda di vendere bene.

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Lo stakeholder nel circolo relazionale

Il tema della relazione con l’utente era al centro del mio posto di ottobre intitolato Alla ricerca della relazione. Partivo dalla prima tesi del Cluetrain Manifesto per arrivare alla strategia sul web. Ciò che mi spinge a tornare sul tema è un passo di Valerio Meandri nel suo Manuale di fundraising.

Fundraising significa costruire relazioni che permettano a delle persone (i donatori) di aiutare altre persone (chi è servito dall’organizzazione nonprofit) attraverso certe persone (i fundraisers)

Non sono un fundraiser, mi piace semplicemente leggere ed informarmi a riguardo e devo ammettere che questo approccio poco affaristico come lo definisce Meandri mi piace molto. Nella sua versione Profit questa triade ha una forma diversa. I tre attori sono:

  1. Community
  2. Azienda
  3. Stakeholders

Non contemplare i portatori di interessi nel proprio modello di business è un grave errore, anche se (lo concedo) la categoria degli stakeholders è trasversale e non comprende un insieme di persone separato dagli altri due.

La figura dello stakeholder è spesso erroneamente attribuita esclusivamente all’azionista. I portatori di interesse sono coloro che hanno una qualche influenza nell’attività in questione. Prendiamo per esempio l’azienda, gli stakeholders saranno:

  1. Clienti
  2. Fornitori
  3. Dipendenti e Collaboratori
  4. Azionisti e finanziatori (Shareholders)
  5. Enti ed istituzioni
  6. Residenti delle aree limitrofe all’azienda (la comunità)

Dimenticarsi che con ognuno di loro si deve instaurare una relazione diversa e declinare la comunicazione nella maniera più opportuna potrebbe essere un grave errore.

Il portatore di interesse è sempre una persona e come tale, anche per il ruolo che ricopre, va affrontata. Creare la relazione strutturata e razionale con ognuna di queste forze vuol dire dare al dialogo:

  1. un luogo
  2. una scadenza periodica
  3. un tono di voce
  4. dei contenuti di comune interesse inseriti in un quadro con obiettivi chiari e condivisi

Una Social Media Strategy evoluta non può fare a meno di considerare questo aspetto della complessa vita delle organizzazioni. Ogni organizzazione viva si relaziona con più di una community.

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Come scegliere il Social Media Manager?

Una domanda che molti imprenditori si pongono alla quale non è semplicissimo dare una risposta. Un imprenditore per quanto scafato non può avere competenze in ogni settore quindi sarà molto probabile che non ne abbia neppure in ambito social media. Ma il problema persiste: come scegliere il professionista al quale affidare la voce della mia azienda? Quindi mettiamoci nei panni dell’imprenditore e proviamo a capire cosa potrebbe volere.

Valori
Un buon social media manager deve innanzitutto fare propri i valori della mia azienda.  Non voglio si rivolga alla mia comunità di utenti usando un tono che non è quello che contraddistingue il mio brand. Non voglio si perda condividendo notizie lontane dal mondo aziendale solo per ottenere qualche click in più.

Strategia
Il social media manager che vorrei per la mia azienda deve saper presentarmi una strategia coerente con la strategia di marketing dell’azienda (se ne ho una, e se non ce l’ho è meglio rimediare) e un piano operativa per raggiungerla.

Monitoraggio
Il social media manager deve sapermi indicare quale KPI monitorare e perché, nello svolgimento delle sue attività. Ogni attività porta a dei risultati. Sta allo specialista capire quali sono i KPI migliori di volta in volta a seconda del progetto che si sta mettendo in piedi.

Investimento
Il social media manager deve farmi spendere il necessario per ottenere i risultati previsti, non un euro in più o in meno.

Il manager o l’imprenditore con il quale avremo a che fare come social media manager è quasi sicuramente orientato agli obiettivi, e su questi dovremo focalizzarci, ma è un errore chiedere ad un futuro social media manager quanto ci farà vendere. Sarebbe un errore per i seguenti motivi:

  1. Sei il tuo prodotto fa schifo, puoi avere il miglior social media manager del mondo, ma probabilmente se non vendi non sarà colpa sua
  2. Se il tuo team di assistenza anziché aiutare i clienti li snobba probabilmente non torneranno anche se sui social sei un dio
  3. Se per i social non hai budget da investire in risorse umane o advertising allora lascia stare, non raggiungerai i risultati desiderati così come un pilota che vuole vincere in F1 con una Panda

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La Stampa: il caso virtuoso della moderazione su Facebook

Il quotidiano torinese La Stampa ha dato una svolta importante al mondo del social media management nel mondo dell’editoria. Basta dare uno sguardo alle pagine Facebook di altre importanti testate giornalistiche per rendersi conto che la moderazione dei commenti degli utenti spesso non è contemplata, tutt’altro.

Il caso è nato da un’articolo riguardante le doti matematiche di una giovane inglese di etnia rom. I commenti razzisti, offensivi  e gretti non si sono fatti attendere. La reazione del team che gestisce i social del quotidiano piemontese non si è fatta attendere. Lo stesso è avvenuto per un altro articolo pubblicato questa mattina sul tema immigrati e rimpatri.

Non ci troviamo di fronte semplicemente ad un caso di censura. Non si tratta in effetti solo di eliminare commenti offensivi e razzisti (che ricordiamo vìolano la policy di Facebook). Nel caso del

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P.S. tra le decine di feedback positivi c’è pure qualche utente che parla di attacco alla democrazia. Che dire, certe volte è meglio sorvolare…

Corporate Storytelling Vs Social Media Management

Storytelling e Social Media Management o Social Media Marketing sono termini tra i più utilizzati e spesso abusati degli ultimi anni. Il Nuovo millennio ha visto nascere, soprattutto dopo la rivoluzione digitale, una serie di neologismi, spesso mutuati dall’inglese. Dietro questi termini si celano nuovi concetti, e approcci innovativi alla comunicazione, non solo a livello corporate.

Tra i più inflazionati e diffusi va annoverato quello di Social Media Management o nella sua accezione più comune anche se più ristretta Social Media Marketing. In questo caso, come la parola suggerisce, si tratta dell’insieme di attività svolte in ambito web, più precisamente social media (e social network) atte a favorire il raggiungimento degli obiettivi di marketing di una organizzazione. In entrambi i casi stiamo parlando di Social Media e si presuppone che esista già rapporto con la community all’interno della quale si vuole interagire.

Il rapporto tra i due concetti è delicato, anche se possiamo già dire che il Corporate Storytelling fa parte del più ampio Social Media Management. L’utilizzo della propria comunità online per poter attirare l’attenzione su temi caldi presuppone il fatto di avere una community, quindi il mio concetto di Corporate Storytelling è successivo, in qualche modo, a quello di Social Media Marketing o Management. Per essere efficace una storia deve avere dei narratori pronti ad ascoltarla, vogliosi di ascoltarla e magari di parteciparvi.

Un oratore senza platea racconta storie che probabilmente si perderanno nel vuoto del web. Lo storytelling che ci interessa è innanzitutto corporate. Non siamo scrittori e non facciamo arte, la nostra attività serve a creare attenzione su temi che devono portare l’azienda o l’organizzazione a fare profitto o, nel caso di ONG, aumentare le donazioni. Affinché i nostri sforzi abbiano senso non dobbiamo forzare i tempi, un progetto di storytelling deve seguire l’introduzione del brand nelle community di riferimento. Anticipare questa mossa vorrebbe dire sprecare risorse.

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Social Media Marketing: outsourcing o inhouse?

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Negli ultimi mesi si parla sempre di più di social media marketing e soprattutto non sono solo imprenditori “pionieri” ad abbracciare questo tipo di comunicazione, bensì piccole o medie aziende, le cosiddette PMI. Il cosiddetto social media marketing non è più un’esclusiva delle B2C.

Proprio stamattina leggo un articolo di Veronica Gentili intitolato proprio Social Media & PMI e mi scatta l’idea.

Per Veronica esistono tre vie da percorrere:
1. L’improvvisazione. Non ho soldi da spendere, prendo un mio dipendente e gli affibbio l’onere. Grande errore, meglio non esserci che essere presenti nel modo sbagliato, esiste qualcosa chiamata Brand Reputation con la quale non si scherza.
2. Formo un dipendente. Tengo l’attività all’interno, ma dando un minimo di formazione al dipendente.
3. Mi affido ad un professionista.

Leggete l’articolo di Veronica perché è effettivamente bello, scritto bene e vi fornisce gli strumenti migliori per scegliere come gestire la spinosa questione dei social in casa vostra.

A caratterizzare il nostro momento sono sicuramente tre fattori.
1. Frammentazione del mercato. Tipico di paesi come l’Italia tenuti in piedi dalle piccole aziende.
2. Budget sempre più esigui e rosicati. Fenomeno intimamente legato alla crisi che stiamo vivendo.
3. Il mercato del lavoro è in forte crisi. Questo vuol dire che in molti si improvvisano ciò che non sono andando così ad abbassare la qualità media del settore.

Ormai da anni conosciamo il significato del termine Outsourcing, l’esternalizzazione di alcune attività aziendali. Solitamente si tratta di quelle attività che non richiedono le competenze chiave per lo svolgimento quotidiano del core business aziendale (in uno studio tecnico ad esempio non si dovrebbe esternalizzare la progettazione).

Una volta appurato che le competenze in questione non sono core nel processo aziendale e non ho dipendenti/collaboratori che già le padroneggiano, cosa ci spinge a scegliere tra un dipendente/collaboratore interno e un consulente esterno?
I driver sono l’efficacia e il costo del progetto. L’imprenditore o il manager al quale spetta la scelta dovrebbe optare per la soluzione che a parità di livello qualitativo impatta meno sul budget a disposizione. Questo perché oggi come non mai è necessario fare i conti con i limitati fondi a disposizione.

Alla luce di quali fattori incidano sulla scelta della strategia da adottare, vedo due diversi comportamenti prevalere sul mercato:
1. Micro Imprese. Budget limitatissimo e tanta curiosità. Spesso però non supportate dalle necessarie conoscenze per essere efficace.
2. Piccole e Medie Imprese. Sempre più attente ai costi stanno sempre più disinvestendo sulla carta stampata e orientandosi al web attraverso consulenti specializzati.

Perché la via della formazione di risorse interne non prende piede tanto quanto le altre due soluzioni? Perché a conti fatti impatta negativamente sui costi. Una persona che dedica parte del suo tempo ai social costa comunque così come va ricordato che ci sono altri costi oltre a quelli della risorsa impiegata. Per fare chiarezza facciamo un semplice esempio:
– un’impiegata che costa all’azienda 30.000 euro annui (lei gode di 14 mensilità di circa 1.100 euro) dedica il 20% del suo tempo ai social aziendali e alla pianificazione di ciò che vi si pubblicherà
– il costo in termini di risorse dedicate al progetto social è di 6.000 euro annui
– l’azienda decide di investire 250 euro al mese in Facebook Ads per far crescere la propria pagina, spendendo così 3.000 euro l’anno.

Un’azienda che spende all’incirca 9.000 euro l’anno in attività di social media marketing potrebbe dedicare lo stesso budget ad un professionista esterno che “vive” i social 20 ore al giorno (maledetto mobile) ed ha competenze specifiche del settore ottenendo sicuramente maggiori risultati.

Non costituisce eccezione a questo ragionamento il fatto che molti dipendenti oggi hanno molto tempo libero e quindi il fatto di impiegarli sui social non costa nulla. Non fa eccezione perché in questo caso le competenze messe in campo e quindi i risultati non si possono paragonare!

Come spesso viene ribadito, non esistono più aziende in competizione, bensì supply chain che concorrono verso il successo e la scelta e la gestione dei propri partner all’interno della catena virtuosa è diventato strategica!